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CASO DE ÉXITO

¿Cómo Airbnb agilizó
su proceso de compra?

Evaluar el recorrido de un nuevo usuario para comprar una noche en una locación específica.

Airbnb te permite buscar alojamientos enteros y habitaciones privadas ideales para cualquier viaje que quieras realizar. Con más de 10,500,000 evaluaciones de huéspedes que han usado la plataforma, han conseguido revolucionar la industria del alojamiento.

01
Mejora en tiempos de compra

Reducción de los puntos de fricción.

02
Mejora del ticket promedio

Aumento exponencial del ticket promedio del cliente.

03
Aumento de la recompra

Con un diseño funcional, el cliente vuelve a comprar.

¿Cómo lo hicieron?

Realización de pruebas
automatizadas

Haciendo test de manera recurrente, donde en ellos prueban el proceso de compra, realizan los cambios y validan de nuevo si los cambios son los adecuados antes de ser puestos de manera pública a los millones de personas que pasan día a día por su página web; los participantes tuvieron el objetivo de reservar una noche y una experiencia específica a través de Airbnb. 

Los resultados fueron abrumadores y han provocado cambios sustanciales en el modelo de compra.

En la primera prueba se procedió a que el participante realizara todo el proceso de compra/reserva de una noche en una locación específica con una experiencia. En ella, descubrieron que el proceso de compra resultaba excesivamente largo (un funnel de ventas largo es igual a un embudo pequeño). 

“Este proceso sigue y sigue. Pensé que la pantalla anterior sería la última … » – Participante de una prueba de Airbnb.

Una vez percatado este «Pain Point», procedieron a realizar cambios en el flujo de compra y una nueva funcionalidad a la cual decidieron nombrar «Instant Book», ella con el objetivo de agilizar el carrito de compras. 

Aunque la idea sonaba atractiva, las pruebas realizadas por los participantes nuevamente, arrojaron nuevos datos importantes, siendo los mas percatables «¿Qué significa Instant Book?» y «Tengo miedo de presionar el botón. ¿Qué pasará exactamente después? ¿Una vez le dé clic lo comprará directamente?». 

Este cambio de flujo provocaba que la mayoría de clientes realizaran un paso extra, al clicar en «Agregar a mi Wish List» y después procediendo a la compra. 

Los nuevos cambios de «Naming» y de flujos han provocado que la compañía aumente ventas y volumen de recompra de clientes en tiempo récord. 

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